私は9月20日、西宮市役所で石井登志郎市長にインタビューをしました。その詳報をこのブログで25回にわたって連載します。毎週火曜日と金曜日に掲載します。

石井市長が考える最重要課題は何ですか（その２）

かんの　「業務内容の整理や業務量の削減を図り、職員の意識改革を図って職員が攻めに出ることができる環境をつくることが現在、市にとって最重要課題というのが市長のお考えですね」

石井市長　「そうですね。例えば、市民相談課に『阪神西宮駅から市役所までの道のりを教えてほしい』というような電話が市民から毎日、数件かかってきます。これは市役所の代表電話を受ける電話交換手が対応できる内容です。政策によっては、担当課長が何時間も1人の市民と電話対応しているケースもあります。道路補修課には道路の補修を求める市民からの電話が年間約2000件、かかってきます」

かんの 「こうしたことが市職員の業務負担を大きくしているということですか」

石井市長 「道路補修についての問い合わせの問題に解決策を提示したのが大阪府四條畷市の東修平市長です。四条畷市は道路の不具合などについて市民の連絡を無料通信アプリ『LINE（ライン）』で受け付けるシステムを導入しました。市民が道路で補修が必要な個所を見つけて、その画像や位置情報などをLINEで送信すれば、それを担当部局が確認して対応できる体制になっています。これによって市民の利便性が向上し、職員の電話対応が減りました。私も市民への行政サービスのレベルを落とさずに、職員の業務量を減らしたいと考えています」

かんの　「市民への行政サービスのレベルを落とさないことが必須条件ですね。これ以外にも解決策はありますか」

石井市長　「大阪市や尼崎市でコールセンターを設けています。そこで行政手続きや制度、ごみの出し方などについての市民からの問い合わせに対応しています。大阪市ではコールセンター機能を外部に委託しています。コールセンターで問い合わせの情報が蓄積できれば、コールセンターで市民の相談のかなりの部分を対応できるようになってきます。市民からの相談の大半は決まった内容です。西宮市でもワンストップで全ての相談を聴くことができるかを検討しています」

かんの　「大きなチャレンジですね」

石井市長　「『西宮市をどういう街にするか』という前向きな課題に取り組むためには、その前に、ぜひとも職員の業務改善を実現しなければいけません」

石井登志郎・西宮市長

かんの雅一